|

NPS: ką iš tikrųjų parodo Net Promoter Score?

Trumpai: NPS (Net Promoter Score) parodo, kiek klientai linkę rekomenduoti tavo produktą kitiems. Tai naudingas signalas apie bendrą pasitenkinimą, bet ne produkto ir rinkos atitikimo įrodymas. Aukštas NPS neatsveria prasto retention, didelio churn ar mažėjančių pajamų.

Kas yra NPS

NPS remiasi vienu klausimu: „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte šį produktą draugui ar kolegai?” Atsakymas vertinamas nuo 0 iki 10.

Respondentai skirstomi į tris grupes:

  • 9–10 — rekomenduotojai (promoters);
  • 7–8 — neutralūs (passives);
  • 0–6 — kritikai (detractors).

NPS skaičiuojamas iš rekomenduotojų procento atėmus kritikų procentą. Neutralūs į formulę nepatenka.

Pavyzdžiui, jei 60 % klientų yra rekomenduotojai, 25 % neutralūs ir 15 % kritikai, NPS yra 45.

Kodėl NPS naudingas

NPS patogus todėl, kad leidžia periodiškai stebėti vieną paprastą signalą. Jei tas pats klientų segmentas po produkto pakeitimų nuosekliai vertina produktą geriau, tai gali būti geras ženklas.

Dar naudingesnis yra ne pats skaičius, o antras klausimas: „Kodėl pasirinkote tokį įvertinimą?” Atsakymai dažnai padeda suprasti, kas klientams svarbiausia, kas erzina ir kur produktas praranda vertę.

Kur NPS klaidina

Didžiausia klaida — paversti NPS pagrindine produkto metrika.

Klientas gali pasakyti, kad produktą rekomenduotų, bet po mėnesio jo nebevartoti. Kitas gali duoti tik 7 balus, bet mokėti trečius metus ir plėsti naudojimą savo komandoje.

Todėl elgesio rodikliai dažniausiai yra stipresni:

  • ar klientai grįžta;
  • ar pratęsia sutartis;
  • ar auga jų naudojimas;
  • ar mažėja churn;
  • ar jie realiai rekomenduoja produktą kitiems.

NPS matuoja nuomonę, o retention ir pajamos — elgesį.

Koks NPS yra geras

Universalaus skaičiaus nėra. NPS labai priklauso nuo industrijos, produkto tipo, klientų segmento ir net nuo to, kada užduodi klausimą.

Todėl vietoj klausimo „ar 40 yra gerai?” naudingiau klausti:

  • ar mūsų NPS gerėja tame pačiame segmente;
  • kodėl kritikai nepatenkinti;
  • kuo rekomenduotojai skiriasi nuo kitų klientų;
  • ar aukštesnis NPS iš tikrųjų susijęs su geresniu retention ir didesnėmis pajamomis.

Kada siųsti NPS apklausą

Nesiųsk jos žmogui iškart po registracijos. Jis dar nespėjo patirti produkto vertės — pirmiausia turi pasiekti activation momentą.

B2B SaaS atveju apklausa gali būti prasminga po kelių savaičių ar mėnesių aktyvaus naudojimo, po svarbaus produkto etapo arba periodiškai, pavyzdžiui, kartą per ketvirtį.

Svarbiausia apklausti tuos klientus, kurie produktą realiai naudoja, o ne visą kontaktų bazę.

NPS ir product-market fit nėra tas pats

Aukštas NPS gali būti vienas iš gerų signalų, bet jis neatsako į klausimą, ar verslas turi PMF.

Jei klientai sako, kad produktą mėgsta, bet negrįžta ir nemoka — problema lieka.

Todėl NPS verta vertinti kartu su retention, churn, naudojimo dažniu, mokėjimais ir organinėmis rekomendacijomis.

Esmė

NPS yra geras termometras, bet prastas kompasas, jei žiūri tik į vieną skaičių.

Naudok jį kaip būdą sistemingai išgirsti klientus ir pastebėti pokyčius. Bet sprendimus apie produkto kokybę ar augimą priimk remdamasis tuo, ką klientai daro, o ne tik tuo, ką jie atsako apklausoje.

Panašūs straipsniai